donderdag 7 augustus 2014

Kwaliteit van zorg én kwaliteit van leven.....

Naar aanleiding van mijn zoektocht naar de goede bedoelingen van de zorgverzekeraars zoals ik die heb beschreven in mijn vorige blog, werd ik binnen enkele dagen uitgenodigd voor een gesprek met Wim van der Meeren, voorzitter van de raad van bestuur van zorgverzekeraar CZ. Els Potma, woordvoerder van CZ die telefonisch de afspraak voor dit gesprek met me maakte, zei aan de telefoon al: "Het lijkt alsof jullie het oneens zijn, maar volgens mij denken jullie heel erg hetzelfde".  Benieuwd reisde ik af naar het kantoor van CZ in Tilburg. 


Wie bepaalt de zorgkwaliteit?
In Skipr van 29 juli stond een artikel met de titel": 'Verzekeraars worstelen met bepalen kwaliteit zorg'. De eerste vraag die in mij opkwam was: "Gaan verzekeraars daarover? Zouden niet patiënten en/of consumenten dat moeten bepalen via een onafhankelijke consumentenorganisatie? Wat is de rol van de Nederlandse patiënten en consumenten federatie (NPCF) hierin?


Vanuit mijn 'vraagtekens' reageerde ik als volgt op het artikel:
Als we nou verzekeraars gewoon alleen laten betalen voor zorg. En dat de patiënten zelf kiezen welke zorg ze consumeren op basis van hun eigen keuze. Dan is het aan een soort van consumentenbond voor zorg om te bepalen waar de beste kwaliteit van zorg wordt geleverd en dan kiezen mensen zelf wat ze belangrijk vinden. De prijs, de kwaliteit, de afstand, de soort zorg/behandeling. Waarom lijkt het in de zorg alsof mensen/patiënten zelf volstrekt geen kennis van zaken (willen) hebben? Waarom moeten we ons overleveren aan 'alwetende' zorgverzekeraars? Denk vanuit belangen en je weet wie uiteindelijk ergens het meeste baat bij heeft. Zorgverzekeraars gaan voor geld, patiënten gaan voor 'kwaliteit' van leven. Hún kwaliteit. Die kwaliteit is dus voor ieder anders en daarom is keuzevrijheid een vereiste!
Wim van der Meeren reageerde als volgt op de reacties van een arts en van mij:
Zo jammer, deze negatieve racties die niet op inhoud zijn gebaseerd. Een paar opmerkingen: Het debat over kwaliteit is inderdaad complex. CZ gaat daarover in debat met professionals, maar niet vrijblijvend. Wetenschappelijke verenigingen vinden het soms lastig een streep te trekken tussen aanvaardbaar of niet, omdat dit inhoudt dat sommige collega's iets niet meer mogen. Aanbieders roepen vaak dat verzekeraars alleen naar het geld kijken, maar dat is aantoonbaar onjuist. Overigens kunnen zij dan ook niet aangeven wat zij goede kwaliteit vinden. De gemeenschappelijke zoektocht naar zinvolle kwaliteitsinformatie levert veel op: zo is er enorm veel bereikt bij het concentreren van high risk, low volume ingrepen. Dat ging niet vanzelf, maar onder druk van verzekeraars. Het in kaart brengen van kwaliteit gaat in goede samenwerking met patiëntenverenigingen. Patiëntenervaringen spelen daar ook een rol bij. En op dit moment heeft de patiënt dus echt nog te weinig informatie om een goede keuze te maken. Zorgverzekeraars gaan niet voor geld, maar hebben wel de lastige taak de kosten te beheersen: CZ heeft 3,4 miljoen verzekerden. Sommigen worden ziek en daar moet goed voor gezorgd worden. Dat mag echter niet meer kosten dan die anderen willen of kunnen betalen. Handhaving van de solidariteit, die onder druk staat ( ik betaal niet voor rokers, dikkers.......) vereist scherp zijn op de kosten. De premie van CZ daalt nu voor het tweede jaar


Mijn reactie daarop was:
Beste Wim, Precies jouw toonzetting in je reactie is wat mij van het instituut zorg en zorgverzekeraar verwijdert. Mijn reactie, vanuit betrokkenheid en behoefte een bijdrage te leveren aan de discussie, wordt door jou weggezet als negatief en niet op inhoud gebaseerd. Kliinkt als: "je hebt geen recht van spreken want je weet niet waar je het over hebt". Voor mij heb ik het wel degelijk over inhoud. Gebrek aan vertrouwen, behoefte aan zelfbeschikking, behoefte aan keuzevrijheid, behoefte om mee te kunnen bepalen wat kwaliteit is. Je zou in je reactie ook de handschoen kunnen oppakken om te onderzoeken hoe dat zit. Hoe je als zorgverzekeraar vertrouwen kunt vergroten, wat voor burgers belangrijk is, hoe je tevreden klanten krijgt en houdt. Daarbij heb ik niets aan jouw inhoud van concentratie van High risk, low volume ingrepen of aantallen verzekerden. Dat zegt me niets. Scherp zijn op de kosten om solidariteit te handhaven? Ik weet het niet..... mijn solidariteit lijdt vooral onder het gebrek aan transparantie, het gevoel dat er van alles wordt gedaan om mij 'klein en onmondig' te houden. Jullie leveren wel informatie, maar dat is niet de informatie die mijn vertrouwen vergroot. We spreken op een ander niveau. De burger/patiënt vanuit zijn belevings- en gevoelswereld, de verzekeraar als instituut in cijfers. Dat verstaat elkaar slecht. Ik wil graag bijdragen aan het overbruggen van die kloof. Het is vaak vooral een kwestie van taal en toonzetting. Ik wil daarover graag eens met je van gedachten wisselen in een gesprek. Omdat die solidariteit me lief is en ik Nederland steeds verder zie polariseren. Wie geld genoeg heeft koopt gewoon de zorg die hij/zij wil. Waar dan ook. Wie niets heeft, vindt alles best. De groep daartussen... wil eigen keuzes maken, serieus genomen worden, en daarbij niet weggezet worden als 'onnozel schaap'. Ik zou het mooi vinden als je me uitnodigt voor een gesprek hierover.
Ondertussen weet ik dat er over die kwaliteitsbepaling afspraken zijn gemaakt. Er is een Zorginstituut Nederland waar in een kwaliteitsbibliotheek sinds 1 januari 2014 een Register is waar wordt vastgelegd wat zorgaanbieders, patiënten en consumenten én zorgverzekeraars samen hebben afgesproken over wat goede zorg is bij een bepaald zorgonderwerp. Zo is dat er inmiddels voor bijvoorbeeld COPD en dementie.
Ook is er op initiatief van de NPCF de Zorgkaart Nederland, waar je veel informatie kunt vinden over zorgaanbieders.
Maar ik ben nog niet tevreden....


Ieder een eigen belang
In mijn ogen is kwaliteit van zorg maar tot op zekere hoogte te objectiveren. Kwaliteit heeft ook een subjectieve component, de beleving van de patiënt. Dat is veel moeilijker meetbaar en niet in standaarden te vatten. Als ik bijv. het gevoel heb dat de dokter echt gehoord heeft wat ik heb gezegd en zijn aanpak optimaal op mij afstemt, dan vind ik dat een goede dokter. Maar als hij handelt los van wat ik er zelf van vind, omdat dat nu eenmaal standaard is, dan vind ik hem geen goede dokter. Een verzekeraar dient het belang van zowel gezonde als zieke mensen. Als mensen die nooit zorg nodig hebben, wel steeds een hogere premie moeten betalen, worden ze alert en kritisch. De verzekeraar heeft er belang bij dat de kwaliteit van de zorg uit oogpunt van de zorgvrager goed is én de prijs zo laag mogelijk. De zorgaanbieder daarentegen wil de beste zorg leveren tegen de prijs die men (politiek/verzekeraar) er voor betalen wil. Zorgaanbieders hebben er belang bij de lat van de objectieve (meetbare) kwaliteit zo hoog mogelijk te leggen en die van de 'subjectieve' kwaliteit als ondergeschikt te beschouwen. Aangezien de stem van de patiënt/consument zeer gevarieerd en verdeeld is, weegt die het minst mee in het kwaliteitsdenken. In feite hebben ze dat uitbesteed aan 'deskundigen'.


Macht
De zorgverzekeraars wordt steeds meer macht toegeschreven. Vanuit hun rol zetten ze zorgaanbieders onder druk om kwaliteit te leveren tegen een zo redelijk mogelijke prijs, in het belang van alle verzekerden, ook zij die nooit ziek zijn. Dat betekent dat zorgaanbieders gaan klagen dat ze niet meer de noodzakelijke kwaliteit kunnen leveren. Zorgvragers, of mensen die binnenkort misschien zorg nodig hebben, worden bang... 'er moet wel zo goed mogelijk voor mij of mijn naaste gezorgd worden als dat nodig is'. Als de 'deskundigen' gaan twijfelen over de kwaliteit, twijfelen de patiënten/consumenten ook. Er wordt getornd aan hun 'zekerheid'. De zorgverzekeraars krijgen de zwarte Piet.
Maar in mijn ogen is er nog een machtsfactor.... dat is de macht van de zorgaanbieder, de 'deskundige'. Zij hebben de kennis van de 'technische' kwaliteit. Zij willen het vooral nog beter doen, met nog betere middelen, tegen een mooie prijs. Logisch, maar is daar ook de 'subjectieve' kwaliteit mee gediend? De tevredenheid over de behandeling? Is meer altijd beter? Of nog een andere... de kwaliteit van leven? Wie gaat daar eigenlijk over?


Kwaliteit van leven!
In al die discussies over besparingen en kwaliteitsverbeteringen in de zorg raakt één ding telkens uit het zicht. Dat zijn wij zelf, als mens. Wat is voor mij kwaliteit van leven? Mijn kwaliteit van leven gaat niet over zorg. Dat gaat over geluk, welbevinden, over rust, liefde, vriendschappen, een huis, een prettige leefomgeving. Soms zijn voorzieningen nodig om aan een basis van geluk, gezondheid etc. te voldoen. Soms ben je ziek en moet je geholpen worden om beter te worden. Maar word je gelukkig als je elke week naar de dokter moet om zeker te weten of je nog wel 'gezond' bent?
Soms maakt het gelukkig om te zeggen: "Laat mij maar", of "Ik kan het zelf regelen".
Dat geluid respecteren betekent misschien voor de dokter dat hij volgens zijn normen geen goede kwaliteit van zorg levert, maar jouw kwaliteit van leven gaat er op vooruit.


Power to the people
In mijn ogen ligt hier de sleutel ...
Wat als wij als burgers, als patiënten, als zorgverzekerden wakkerder worden en ons bewust worden van wat voor ons kwaliteit van leven is. Daar ligt onze expertise, het gewone leven...
Als we beter kunnen verwoorden wat voor ons 'kwaliteit' is, wat we zelf met ons leven willen, dan zijn we minder afhankelijk van wat zorgaanbieders voor ons bedenken vanuit hun oogpunt van 'optimale zorg'. Ook zij moeten geld verdienen tenslotte. Dan gaan we met onze eigen wensen zo nodig naar de zorgverzekeraar die desgevraagd op basis van ons eigen overwegingen helpt de beste dienst voor de beste prijs te vinden. De zorgverzekeraar als ondersteuner bij de beste inkoop van producten en diensten om onze eigen kwaliteit van leven te dienen. De ene mens heeft daarin wellicht wat meer steun nodig dan de ander, dat moet kunnen.
Zorgaanbieders hebben dan een rol als deskundige, als adviseur, maar die kwaliteit van leven.... die bepalen we zelf.



En Wim van der Meeren?
Of Wim van der Meeren hierover hetzelfde denkt als ik weet ik niet. Hierover hebben we het niet gehad. Waar we het wel over hebben gehad? Over de onduidelijkheid naar de burger over de rollen van de verzekeraar, politiek, zorgaanbieder. Over het versterken van mensen en het vergroten van zelfbewustzijn en zelfredzaamheid. Empowerment. En ja, daar denken we hetzelfde over.


NB Op mijn onderzoekingstocht kom ik een interessant document tegen van het Kwaliteitsinstituut over de betrokkenheid van cliënten bij kwaliteit. 'No decision about me, without me'
 





Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen